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Kian

Presentazioni?

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Primo! :roll:

 

Dopo anni ci hanno dedicato una sezione. Anche se temo sarà visitata, almeno per i primi tempi, da 3 o 4 gatti, penso che la frequenterò dal momento che già bazzico il forum ed uso WHMCS dal 2008.

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Presente!

 

Molto carino il tuo sito e la possibilità di vendere white label i tuoi g.server.

 

Se posso ti aggiungo a skype, hai curato tu il sito web e template whmcs?

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Ciao, grazie. Si, ho curato io tutti gli aspetti anche se non sono perfettamente soddisfatto. In mancanza di tempo ci dobbiamo accontentare :) Per Skype hai PM.

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Ciao a tutti da Federico.

Rispolvero questo thread senza aprirne uno nuovo. Dal 2014 certo di cose ne sono successe. Come l'introduzione di MarketConnect dalla versione 7.2 ad esempio.

WHMCS tratta di automazione e con questa nuova feature, si puo' gestire la rivendita di numerosi prodotti in maniera altamente integrata senza dover gestire server ma concentrandosi nella ricerca e supporto dei clienti.  A tutt'oggi si possono rivendere:

  • Certificati SSL della Symantec.
  • Piani per Weebly, una famosa piattaforma per creare siti web 'punta e clicca'. Senza bisogno di provvedere all'hosting dei siti.
  • Website Security grazie alla partnership con SiteLock.
  • Email Security - Con il filtro di SpamExpert si puo' offrire ai clienti un servizio di email 100% Spam Free.

A presto!

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Adesso potrò lamentarmi con lo staff di WHMCS in italiano! 🤣

Scherzo ovviamente. Benvenuto

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On 8/23/2018 at 1:02 PM, WHMCS Federico said:

Grazie per il benvenuto. Per le lamentele ci stiamo attrezzando  😎

OK: consiglio allora un'espansione dello storage per il vostro ticket system... 😄 

(NB: benvenuto!!! E' una gran cosa poter discutere di WHMCS in italiano...)

 

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3 minutes ago, WHMCS Federico said:

Hai avuto problemi ad aprire ticket al nostro Supporto? Di che tipo?

No, nessun problema con il supporto, anzi... era solo una battuta sul fatto che, potendocisi lamentare in italiano dei problemi di WHMCS, prevedo una valanga di nuovi ticket... D

Scherzi a parte, visto che è sabato e si può chiacchierare, a proposito di ticket system... nel ticket system del supporto del team di WHMCS è presente un'interessantissima feature di "Premium ticket".

Ho già suggerito (inutilmente) di inserirla nel "package base" della distribuzione di WHMCS, perché si tratta di una funzione che farebbe comodo a tanti (me compreso).
E la risposta è stata (più o meno) "è una funzione che abbiamo sviluppata per noi, e non è adeguata per la distribuzione pubblica"
Risposta comprensibile, ed anche condivisibile (un prodotto per poter esser distribuito richiede effettivamente fasi di test e debugging molto più estese che non uno per uso interno, destinato a funzionare solo in un determinato ambente di caratteristiche note).
Ma, allora, mi chiedo: perchè di questo (e  magari anche di altre funzioni simili) non rilasciare direttamente a disposizione i sorgenti, con una licenza del tipo "siete liberi di usarli e modificarli, a vostro rischio e pericolo"?
Sarebbe un modo comodo per proporre "soluzioni base", basate su un codice comunque di buona qualità, senza che gli utenti si debbano ogni volta reinventare l'acqua calda o rimbalzare sul community in cerca di idee... 😉

    

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Ah, d'accordo... 😁 Mi era sfuggita.

Penso che ti abbiano risposto cosi' in quanto sulla versione che viene usata per l'HelpDesk interno quella funzione e' stata implementata proprio come la potrebbe realizzare un utente, senza bisogno di accesso al sorgente encodato ma molto probabilmente tramite l'utilizzo di uno o piu' hook:

https://developers.whmcs.com/hooks/

E la modifica dei template di base della Client Area e del Pannello di Amministrazione, in modo tale che il cliente possa cliccare sul pulsante ed il Priority Ticket venga visualizzato in cima alla lista per il Team di Supporto. Inoltre riceviamo notifiche di nuovi Priority Ticket aperti o per cui abbiamo ricevuto delle risposte sulla chat interna, tramite il sistema di notifiche integrato:

https://docs.whmcs.com/Notifications

Certo, sarebbe un buon esempio di utilizzo da aggiungere alla nostra documentazione.

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@Remitur Oggi scopro che sei italiano... tutto quel tempo perso a parlare in inglese 🤣

Riguardo alla cosa che segnali, per implementare i ticket premium c'è molto da fare. Ricevere il pagamento per scalare un ticket da normale a premium e farlo arrivare "in cima" alla lista è facile. Lo fai con un action hook ed un comando API come più o meno ti ha accennato Federico. Il vero problema è che una soluzione del genere a mio avviso non è utilizzabile a meno di non avere decine/centinaia di persone che rispondono ai ticket 24 ore su 24 come nel caso di WHMCS.

Quello che voglio dire è che l'utilizzatore medio di WHMCS tendenzialmente non dispone di tutto questo staff ma deve comunque essere messo nelle condizioni di poter rispettare i tempi che garantisce nell'assistenza premium. Portare in cima alla lista i ticket può non essere sufficiente se a rispondere si è 2-3 persone che sono in grado di garantire solo 8 ore al giorno di copertura. Servono altre soluzioni come ad esempio notifiche email che ti arrivano quando un ticket premium si avvicina alla scadenza perché diciamo la verità, nessuno fuori dall'orario lavorativo, nel weekend e nei giorni festivi entrerà mai nell'amministrazione di WHMCS per accorgersi della presenza dei ticket premium.

Ovviamente parlo per esperienza personale. Gran parte dei provider che mi hanno chiesto di implementare la "versione base" dei ticket premium nei loro WHMCS alla fine ottenevano come risultato clienti incazzati. Tendenzialmente un cliente il ticket premium lo compra proprio di sabato, domenica, di notte o a natale quando nessuno potrà mai accorgersi del suo ticket a pagamento. E allora che senso ha pagare l'assistenza prioritaria se il più delle volte non viene fornita?

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9 minutes ago, Kian said:

Servono altre soluzioni come ad esempio notifiche email che ti arrivano quando un ticket premium si avvicina alla scadenza perché diciamo la verità, nessuno fuori dall'orario lavorativo, nel weekend e nei giorni festivi entrerà mai nell'amministrazione di WHMCS per accorgersi della presenza dei ticket premium. 

Non e' per tirare l'acqua al mio mulino ma il sistema di notifiche integrato serve proprio ad utilizzare piu' di un canale per delimitati eventi.

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Ah! Pardon, non avevo considerato le Notifications di WHMCS. Allora si, il problema non si pone. Basta giocare con i settaggi e a quel punto il vero problema diventa metterci la forza di volontà nel rispondere al ticket 😀

Edited by Kian

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Ad esempio col priority ticket oltre a saltare in cima alla coda si garantisce un tempo di risposta di un'ora presupponendo che entro l'ora si sia riusciti a contattare il cliente la prima volta a prescindere dal numero di ticket.😊

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On 9/1/2018 at 2:58 PM, Kian said:

Oggi scopro che sei italiano... tutto quel tempo perso a parlare in inglese 🤣

Dai che è un bell'esercizio per non arrugginire... 😄

On 9/1/2018 at 2:58 PM, Kian said:

Il vero problema è che una soluzione del genere a mio avviso non è utilizzabile a meno di non avere decine/centinaia di persone che rispondono ai ticket 24 ore su 24 come nel caso di WHMCS.

Quello che voglio dire è che l'utilizzatore medio di WHMCS tendenzialmente non dispone di tutto questo staff ma deve comunque essere messo nelle condizioni di poter rispettare i tempi che garantisce nell'assistenza premium.

Secondo me invece il fornire effettivamente l'assistenza "premium" è solo uno degli scopi di questo strumento, e nemmeno il più importante...

Nella mia esperienza:

Una volta lavoravo in un'azienda che forniva assistenza h24 "effettiva": era gestita tramite 4 / 5 tecnici di primo livello, che facevano dei turni di reperibilità. Quando erano in reperibilità, giravano sempre con cell acceso e nb con chiavetta dati. (ed andavano a dormire con il cell sul comodino).
Quando un cliente con assistenza h24 apriva un ticket, o se pingdom rilevava che un sistema "critico" non rispondeva per più di 10 minuti, il sistema mandava un SMS al tecnico in turno di reperibilità. Se la cosa non era alla portata del tecnico in reperibilità, questi chiamava il responsabile sistemista o il NOC (che era esterno).
La cosa funzionava egregiamente, e sarebbe funzionata ancora meglio se si fosse riusciti a limitare i ticket alle situazioni effettivamente urgenti: ma l'utente che aveva assistenza h24 poteva aprire un ticket che lui riteneva urgente alle 3 di notte di sabato, buttando giù dal letto il tecnico in reperibilità  per una attività che in realtà urgente non era... e qui cominciavano i casini, perché anche se contrattualmente il cliente non avrebbe potuto/dovuto aprire quel ticket, si entrava in conflitto con problemi di "opportunità commerciale" per cui non era neppure il caso di addebitargli quel ticket... 😕
Comunque, quello che ci tenevo a sottolineare è che un'assistenza h24 in realtà si può organizzare anche in aziende più piccole, con un numero limitato di collaboratori.

Un ticket "premium" a pagamento però ha altri innegabili vantaggi operativi:

  • ti fa da "paracadute" contro quei clienti che ti millantano danni milionari per tuoi problemi (veri o presunti) - esempio: "il vostro sistema DNS non ha funzionato, io ho modificato un record sabato notte, adesso è lunedì, il servizio è impiantato ed io ho l'azienda bloccata e 50 impiegati che si girano i pollici" (con corollario di minacce di cause ecc.)
    Risposta (dopo aver magari corretto l'errore commesso dall'utente nei DNS): "potevi aprire un ticket Premium sabato sera; non lo hai fatto, quindi evidentemente il tuo problema tanto urgente non era" (da volgere ovviamente in forma "diplomatica")
  • nei ticket premium puoi comprendere non solo l'assistenza h24, ma anche quella miriade di piccole attività che esulano dall'assistenza standard; ed è un modo semplice ed agile per gestirla ("quanto mi chiedi esula dall'assistenza, ma apri (e paga) un ticket premium e lo faremo")
  • ti permette di dare effettiva priorità a quei clienti che lo aprono, anche solo in orario d'ufficio (se ci sono 30 ticket aperti, aprire il ticket premium in orario d'ufficio significa comunque risparmiare alcune ore nella risposta)
  • ti permette di selezionare i clienti che hanno effettiva urgenza (fino a che la priorità di un ticket è lasciata solo alla valutazione personale del cliente che lo apre, avrai SEMPRE qualche cliente che ti apre ticket di priorità la più alta possibile per ca%%ate cosmiche)
  • oltre la metà dei ticket che riceviamo richiedono il nostro intervento solo come "motori di ricerca a pastasciutta" 😄 , e si concludono fornendo un link ad uno spiegone (spesso presente nella nostra stessa kb): anche solo far emergere un ticket da questo marasma a chi abbia effettivamente bisogno è un vantaggio da non sottovalutare...
  • con un adeguato meccanismo di sconti, puoi creare un meccanismo per cui "con questo servizio hai un ticket premium gratis al mese; quindi, se hai effettiva urgenza ci puoi interpellare h24... ma è tua responsabilità spenderlo bene. Se usi il ticket premium solo perchè soffri d'insonnia e richiedi assistenza ordinaria alle 3 di notte, potrai farlo al massimo una volta al mese...e  se poi ti succede un'emergenza "vera", dovrai pagare"

Nota: anche il meccanismo "punitivo" che avevi inserito nel vecchio sito ("segnalatemi qualsiasi problema critico h24 cliccando qui, ma se poi si scopre che non è colpa nostra vi addebiteremo tot") non lo vedo bene: è foriero di litigate feroci con il cliente, e non è credibile (un cliente che non vuole pagare, in Italia semplicemente non paga, e non hai nessun modo per obbligarlo...)
Invece una situazione del tipo "cliente che apre un ticket premium, io scopro che è colpa nostra, risolvo il problema e gli rimborso il ticket" è molto più efficace (e ti fa fare anche la figura del principe... 😉 )

 

Just my 2 cents... 😉

 

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